Los presentes Términos y Condiciones (los «Términos») regulan el acceso y uso de la plataforma PBX Cloud (el «Servicio»), disponible en app.pbxcloud.co y sitios asociados, de propiedad y operada por Cloud City Colombia SAS, sociedad constituida bajo las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 901.249.716, con domicilio principal en Bogotá D.C. («Cloud City», «nosotros»).

Al crear una cuenta, acceder o usar el Servicio, el Cliente y cada Usuario Autorizado aceptan estos Términos. Si actúa en nombre de una empresa, declara tener facultad para obligarla. Si no está de acuerdo, no use el Servicio.

1. Definiciones

• Cliente: la persona jurídica o natural que contrata el Servicio y es titular de la cuenta.
• Usuario Autorizado: agentes, supervisores y administradores a quienes el Cliente habilita acceso (extensiones y cuentas web).
• Contenido del Cliente: grabaciones de llamadas, transcripciones, datos de contactos, tickets, notas, métricas y cualquier dato cargado o generado en la cuenta del Cliente.
• Funciones de IA: transcripción automática, análisis de sentimiento e intención, resúmenes, copiloto del agente, calidad automática y consultas en lenguaje natural.
• Plan: la modalidad contratada (Esencial, Insights IA o Empresa) con sus límites y precios vigentes.

2. Objeto del Servicio

PBX Cloud es una plataforma de contact center en la nube que provee cola de llamadas, softphone WebRTC, enrutamiento, grabación, CRM, supervisión, reportes y Funciones de IA, prestada bajo modalidad de software como servicio (SaaS). El Servicio se ofrece «tal cual» en la versión disponible en cada momento y puede mejorarse, modificarse o descontinuarse parcialmente con aviso razonable.

El Servicio no es un sustituto de servicios de emergencia. El Cliente reconoce que las llamadas a líneas de emergencia (123 y equivalentes) pueden no estar disponibles o no transmitir ubicación, y se obliga a informar de ello a sus Usuarios Autorizados.

3. Cuenta, acceso y seguridad

• Las cuentas son creadas por el administrador del Cliente. Cada Usuario Autorizado es responsable de la confidencialidad de sus credenciales y de toda actividad realizada con ellas.
• Cada inicio de sesión, cambio de contraseña y acceso a grabaciones queda registrado en auditoría.
• El Cliente debe notificar de inmediato a info@cloudcity.com.co cualquier uso no autorizado o incidente de seguridad.
• Cloud City podrá suspender el acceso ante indicios razonables de fraude, abuso, incumplimiento o riesgo para la plataforma o para terceros.

4. Uso permitido y conductas prohibidas

El Cliente se obliga a usar el Servicio conforme a la ley colombiana y a la normativa aplicable en cada país desde donde opere. Queda prohibido, entre otros:

• Realizar llamadas o mensajes masivos no solicitados, suplantación de identidad de llamada (spoofing), fraude telefónico o cualquier práctica contraria a la regulación de telecomunicaciones y de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011 y normas de la CRC).
• Grabar o analizar llamadas sin informar a los interlocutores y sin contar con la base legal requerida (ver sección 6).
• Intentar acceder a cuentas, datos o sistemas de otros clientes; realizar ingeniería inversa, extracción masiva o pruebas de intrusión no autorizadas.
• Usar las Funciones de IA para tomar decisiones automatizadas con efectos jurídicos sobre personas sin intervención humana significativa, o para discriminar por criterios protegidos.
• Revender o sublicenciar el Servicio sin autorización escrita.

5. Funciones de inteligencia artificial

• Las Funciones de IA generan resultados probabilísticos (transcripciones, clasificaciones, sugerencias, resúmenes) que pueden contener errores. Son herramientas de apoyo y no reemplazan el juicio del agente ni del supervisor. El Cliente es responsable de verificar la información relevante antes de actuar sobre ella.
• Las sugerencias del copiloto y los puntajes de calidad no constituyen asesoría legal, financiera, médica ni laboral, ni deben ser el único fundamento de decisiones disciplinarias sobre trabajadores.
• El Contenido del Cliente no se usa para entrenar modelos generales. Solo se procesa para prestar el Servicio al Cliente, con datos agregados y anonimizados para mejorar la plataforma.
• Cloud City puede apoyarse en proveedores de modelos de lenguaje y reconocimiento de voz bajo contratos de encargo y confidencialidad. La lista de subencargados se entrega a solicitud.

6. Grabación de llamadas y datos de terceros

El Cliente es el Responsable del Tratamiento de los datos personales de sus clientes, contactos y trabajadores que se procesan en PBX Cloud; Cloud City actúa como Encargado del Tratamiento conforme a la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013. En consecuencia, el Cliente garantiza que:

• Informa a los interlocutores, al inicio de cada llamada, que la conversación será grabada y analizada, y obtiene la autorización o acredita la base legal correspondiente.
• Cuenta con autorización previa, expresa e informada de los titulares y con una política de tratamiento publicada.
• Informa a sus trabajadores sobre el monitoreo, grabación y evaluación asistida por IA, respetando la normativa laboral y de intimidad.
• Configura los plazos de retención de grabaciones y transcripciones acorde a sus obligaciones legales.

Cloud City tratará el Contenido del Cliente únicamente siguiendo sus instrucciones, con las medidas de seguridad descritas en la Política de Privacidad, y lo devolverá o eliminará al terminar el contrato.

7. Planes, precios y facturación

• Los precios se expresan en dólares estadounidenses (USD) por agente por mes y pueden facturarse en pesos colombianos a la TRM del día de facturación, más IVA y demás impuestos aplicables.
• Cada Plan tiene un mínimo de agentes facturables (cinco en Esencial y diez en Insights IA); el plan Empresa se cotiza a medida. Los números telefónicos y los canales de voz se contratan aparte y se suman al valor del Plan.
• El Plan se factura de forma anticipada y mensual.
• Los minutos de telefonía (troncales SIP, numeración, salientes internacionales) se cobran según la tarifa vigente y el consumo real, salvo pacto en contrario.
• La mora superior a 15 días habilita la suspensión del Servicio; superior a 60 días, la terminación y eliminación de datos previo aviso.
• Cloud City podrá actualizar precios con al menos 30 días de aviso; el cambio aplica a la siguiente renovación.

8. Disponibilidad y soporte

Cloud City ofrece una disponibilidad objetivo mensual del 99,9 % (99,95 % en el plan Empresa), excluyendo mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de antelación, fallas de la red de internet o del operador de telefonía del Cliente y eventos de fuerza mayor. Los créditos por incumplimiento de SLA, cuando apliquen, se regulan en el contrato del plan Empresa. Soporte: +57 322 235 5186 · info@cloudcity.com.co.

9. Propiedad intelectual

El software, marcas, diseños, modelos, documentación y demás elementos de PBX Cloud son propiedad de Cloud City o de sus licenciantes y están protegidos por la Decisión Andina 351 de 1993, la Ley 23 de 1982 y normas concordantes. El Cliente recibe una licencia limitada, no exclusiva, no transferible y revocable para usar el Servicio durante la vigencia del contrato. El Contenido del Cliente sigue siendo propiedad del Cliente, quien concede a Cloud City la licencia necesaria para alojarlo y procesarlo con el único fin de prestar el Servicio.

10. Confidencialidad

Cada parte mantendrá en reserva la información confidencial de la otra, incluyendo condiciones comerciales, configuraciones, grabaciones y datos de negocio, y la usará solo para ejecutar el contrato. Esta obligación subsiste por cinco (5) años tras la terminación, y de forma indefinida para datos personales y secretos empresariales.

11. Garantías y limitación de responsabilidad

• El Servicio se presta con la diligencia de un proveedor profesional; sin embargo, no se garantiza que sea ininterrumpido ni libre de errores, ni la exactitud de los resultados de las Funciones de IA.
• Cloud City no responde por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de datos causada por el Cliente o por terceros, ni por el contenido de las comunicaciones del Cliente.
• La responsabilidad total acumulada de Cloud City frente al Cliente no excederá el valor pagado por el Cliente por el Servicio durante los doce (12) meses anteriores al hecho que la origine, salvo dolo o culpa grave.
• El Cliente mantendrá indemne a Cloud City frente a reclamaciones de terceros derivadas del uso ilícito del Servicio, de grabaciones sin autorización o del incumplimiento de la normativa de datos personales o telecomunicaciones.

12. Vigencia y terminación

• El contrato rige desde la activación de la cuenta y se renueva automáticamente por períodos iguales, salvo aviso de no renovación con 30 días de antelación.
• Cualquiera de las partes puede terminarlo por incumplimiento grave no subsanado en 15 días desde la notificación.
• A la terminación, el Cliente dispondrá de 30 días para exportar grabaciones, transcripciones y datos del CRM. Vencido el plazo, Cloud City eliminará el Contenido del Cliente de forma segura, salvo copias de respaldo que se depuran en el ciclo normal (máximo 90 días) o retención exigida por ley.

13. Protección al consumidor y PQRS

Cuando el Cliente sea consumidor en los términos de la Ley 1480 de 2011, tendrá los derechos que dicha ley le reconoce, incluido el derecho de retracto en las ventas a distancia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la contratación, siempre que no haya iniciado el uso del Servicio. Las peticiones, quejas y reclamos se atienden en info@cloudcity.com.co dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

14. Modificaciones

Cloud City podrá modificar estos Términos. Los cambios sustanciales se notificarán al correo del administrador de la cuenta y en la consola con al menos 15 días de antelación. El uso continuado del Servicio tras la fecha de vigencia implica aceptación.

15. Ley aplicable y solución de controversias

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las partes intentarán resolver directamente cualquier diferencia en un plazo de 30 días; de no lograrlo, acudirán a la jurisdicción ordinaria de Bogotá D.C., sin perjuicio de que en contratos del plan Empresa se pacte arbitraje ante el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá.

16. Contacto

Cloud City Colombia SAS · NIT 901.249.716 · Bogotá D.C., Colombia
info@cloudcity.com.co · Ventas +57 318 201 1697 · Soporte +57 322 235 5186 · cloudcity.com.co

Esta Política describe cómo Cloud City Colombia SAS («Cloud City»), NIT 901.249.716, con domicilio en Bogotá D.C., Colombia, recoge, usa, comparte y protege datos personales en relación con la plataforma PBX Cloud, su sitio web, la consola app.pbxcloud.co y los canales de contacto (formularios, correo y WhatsApp).

Se expide en cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), la Ley 1266 de 2008 en lo pertinente y las demás normas que las modifiquen o complementen. La autoridad de control es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

1. Roles en el tratamiento

• Cloud City como Responsable: respecto de los datos de visitantes del sitio, prospectos que solicitan demo, contactos comerciales y usuarios administradores de las cuentas.
• Cloud City como Encargado: respecto del Contenido del Cliente procesado en PBX Cloud (grabaciones, transcripciones, contactos, tickets, métricas de agentes). En este caso el Cliente es el Responsable, define finalidades y debe contar con las autorizaciones de los titulares. Cloud City actúa siguiendo sus instrucciones y el contrato de servicio.

2. Datos que tratamos

Como Responsable

• Identificación y contacto: nombre, empresa, cargo, correo, teléfono y tamaño del equipo, entregados al solicitar una demo o escribirnos.
• Datos de cuenta: correo corporativo, rol, extensión, registros de inicio de sesión y auditoría de accesos.
• Datos técnicos: dirección IP, navegador, dispositivo, zona horaria, preferencia de tema e idioma, registros necesarios para seguridad y diagnóstico.

Como Encargado (Contenido del Cliente)

• Voz y grabaciones: audio de llamadas entrantes y salientes, números de origen y destino, duración y metadatos de enrutamiento.
• Transcripciones y análisis de IA: texto de la conversación, etiquetas de intención, indicadores de sentimiento, resúmenes, sugerencias del copiloto y puntajes de calidad.
• CRM: datos de contactos, historial de interacciones, tickets y notas que el Cliente registre.
• Datos de agentes: estados, tiempos de atención, pausas y desempeño, en el marco de la relación laboral del Cliente con sus trabajadores.

No solicitamos datos sensibles. Si una llamada contiene datos sensibles (salud, orientación, creencias, datos biométricos de voz), su tratamiento se limita a lo estrictamente necesario para prestar el Servicio al Cliente, quien debe contar con la autorización explícita del titular.

3. Finalidades

• Atender solicitudes de demo, consultas y requerimientos comerciales.
• Crear y administrar cuentas, autenticar usuarios y llevar auditoría de accesos.
• Prestar el Servicio: enrutar, grabar, transcribir y analizar llamadas; generar resúmenes, alertas, reportes e insights.
• Garantizar la seguridad de la plataforma, prevenir fraude y abuso.
• Cumplir obligaciones legales, contables, tributarias y regulatorias.
• Enviar comunicaciones sobre el producto y novedades, con autorización previa y con opción de cancelación en cada envío.
• Mejorar la plataforma y sus modelos con información agregada o anonimizada que no permita identificar a personas.

4. Bases legales y autorización

Tratamos datos con fundamento en la autorización previa, expresa e informada del titular, la ejecución del contrato de servicio, el cumplimiento de obligaciones legales y las demás excepciones del artículo 10 de la Ley 1581 de 2012. La autorización se obtiene mediante formularios, aceptación en la consola, casillas de consentimiento o conductas inequívocas, y se conserva prueba de ella.

Cuando actúa como Responsable de las grabaciones, el Cliente debe informar a los interlocutores al inicio de la llamada que esta será grabada y analizada con inteligencia artificial, indicando la finalidad y el canal para ejercer derechos.

5. Inteligencia artificial y decisiones automatizadas

• Los análisis de sentimiento, intención, calidad y las sugerencias del copiloto son generados automáticamente por modelos de lenguaje y voz. Son apoyos para personas; no producen decisiones con efectos jurídicos sin revisión humana.
• Los titulares pueden solicitar explicación sobre la lógica general del análisis y revisión humana de un resultado, a través del Cliente o directamente a Cloud City.
• El Contenido del Cliente no se usa para entrenar modelos de terceros ni modelos generales de Cloud City. Solo se procesa para el Cliente titular de la cuenta.
• Los proveedores de modelos que intervienen actúan como subencargados bajo contrato, con prohibición de conservar o reutilizar los datos.

6. Derechos de los titulares

Conforme al artículo 8 de la Ley 1581 de 2012, los titulares pueden:

• Conocer, actualizar y rectificar sus datos.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada.
• Ser informados sobre el uso dado a sus datos.
• Revocar la autorización y solicitar la supresión, cuando no exista un deber legal o contractual de conservarlos.
• Acceder gratuitamente a sus datos.
• Presentar quejas ante la SIC (www.sic.gov.co) una vez agotado el trámite ante Cloud City.

Plazos: consultas en máximo diez (10) días hábiles, prorrogables por cinco (5); reclamos en máximo quince (15) días hábiles, prorrogables por ocho (8), con aviso al titular.

Cómo ejercerlos: escriba a info@cloudcity.com.co con el asunto «Datos personales PBX Cloud», indicando su nombre, documento, el derecho que ejerce y los hechos. Si el dato pertenece al Contenido de un Cliente, canalizaremos la solicitud al Cliente Responsable y colaboraremos en su atención.

7. Seguridad de la información

Aplicamos controles técnicos y organizativos alineados con ISO 27001 (certificación en proceso): cifrado en tránsito (TLS/SRTP) y en reposo para grabaciones y transcripciones, control de acceso por roles y mínimo privilegio, autenticación reforzada y SSO en el plan Empresa, registros de auditoría de cada acceso a grabaciones, copias de seguridad 3-2-1, segregación de ambientes y gestión de incidentes. Ante un incidente de seguridad que afecte datos personales notificaremos a la SIC y a los Clientes afectados conforme a la ley.

8. Conservación

• Datos comerciales y de cuenta: mientras exista relación o interés comercial y, después, por los plazos legales (contables y tributarios, en general 5 años).
• Grabaciones y transcripciones: según la retención configurada por el Cliente (90 días por defecto en el plan Esencial; a medida en Empresa). Al terminar el contrato, el Cliente cuenta con 30 días para exportarlas; luego se eliminan de forma segura, con depuración de respaldos en máximo 90 días.
• Registros de auditoría y seguridad: hasta 24 meses.

9. Transferencias y transmisiones

Por defecto, las grabaciones y transcripciones se alojan en infraestructura de Cloud City en Colombia. Para funciones específicas (procesamiento de voz e IA, mensajería, correo, telefonía) pueden realizarse transmisiones a encargados dentro o fuera del país, bajo contratos de transmisión con las garantías de los artículos 25 y 26 de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, hacia países con nivel adecuado de protección o con autorización del titular. Los Clientes con requisitos de soberanía pueden contratar procesamiento exclusivo en Colombia.

10. Encargados y terceros

Compartimos datos únicamente con proveedores necesarios para operar el Servicio (infraestructura y datacenter, operadores de telefonía y troncales SIP, proveedores de modelos de voz e IA, mensajería como WhatsApp/Meta, correo transaccional y facturación), con autoridades cuando la ley lo exige y con asesores bajo confidencialidad. Nunca vendemos ni alquilamos datos personales.

11. Menores de edad

PBX Cloud está dirigido a empresas y no recoge deliberadamente datos de menores. Si un Cliente atiende llamadas de menores, debe contar con la autorización de sus representantes legales y respetar su interés superior, conforme al artículo 7 de la Ley 1581 de 2012.

12. Cookies

El sitio y la consola usan cookies estrictamente necesarias (sesión, seguridad, preferencia de tema) y, con su consentimiento, cookies analíticas agregadas. No usamos cookies publicitarias. Puede gestionarlas desde su navegador; deshabilitar las necesarias impide el uso de la consola.

13. Cambios a esta Política

Podemos actualizar esta Política por cambios normativos u operativos. Publicaremos la versión vigente con su fecha y, ante cambios sustanciales, notificaremos al correo del administrador de la cuenta antes de su entrada en vigor.

14. Contacto y área responsable

Área de Protección de Datos · Cloud City Colombia SAS · NIT 901.249.716 · Bogotá D.C., Colombia
info@cloudcity.com.co · +57 318 201 1697 · cloudcity.com.co